도서정보
- 저자 : 이순철
- 등록일 : 2003-09-18
- 출판사 : 삼성경제연구소
- 출판일 :
- 공급사 : 북토피아
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지원기기:
| 제목 : 서비스 기업의 운영전략 | |
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형태
XML용량
1700k
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작품 소개
최근 들어 기업에서 퇴직하고 새로운 서비스 사업을 꿈꾸는 사람들과 사업 영역을 넓혀 서비스 업종에 참여하고 있는 기업들이 늘고 있다. 서비스 기업은 창업만 하면 돈을 벌 수 있다고 생각하기 쉬우나 전략적으로 뚜렷이 차별화 되지 않은 서비스 기업은 더 나은 서비스를 전달하는 경쟁기업이 출현하면 도태되기 마련이므로 파산확률도 상당히 높다.
서비스 기업의 경영전략과 운영전략은 제조 기업의 경영전략과 운영전략과는 큰 차이점들이 있음에도 불구하고 우리는 제조기업 위주의 이론들을 연구하고 기업에 적용시켜 왔었다. 그러나 이 두 권의 책은 서비스에 대한 이론을 설명하고 서비스 기업의 대명사인 월트 디즈니, 패더럴 익스프레스, 노드스트롬 백화점, 사우스웨스트 항공, 맥도널드 등의 사례로 명쾌하게 설명함으로써 서비스 종사자와 관련자에게 명백한 방법론과 통찰력을 제시하고 있다.
이 책의 특징을 두가지로 요약하여..
첫째, 제조기업의 이론이 아닌 서비스에 대한 경영전략, 경영혁신, 운영전략의 방법론을 체계적으로 연구하여 서비스 기업의 경영에 도움이 될 수 있는 이론을 도출하였다.
둘째, 미국의 100대 기업을 연구한 저자의 경험을 살려 단순한 사례의 언급보다는 거론된 이론을 설명할 수 있도록 사례를 분석하였고, 서비스 선도기업의 최근 사례보다는 초기 사례에 초점을 맞추어 성장에 대비할 수 있는 경영전략이나 운영전략을 제시하고 있다.
서비스의 운영전략에 초점을 맞추어, 서비스 전달시스템을 개선할 수 있는 점진적인 경영개선과 전면적인 경영혁신을 모두 다루고 있다. 특히 제조 개념을 이용한 서비스 전달시스템의 개선, 결정적 순간의 관리, 고객과의 접점 담당 종업원의 모집·채용·훈련·보상을 효과적으로 디자인하는 방안, 고객과의 비인간적 접촉에 대한 전략, 서비스의 품질관리, 서비스 기업의 조직 혁신, 수요와 공급의 경영관리, 정보기술 등의 사용에 초점을 맞추고 있다. 제품과 서비스를 동시에 판매하는 것이 상식화 되어 버린 지금, 이 책은 제조업체들도 서비스가 나쁘면 성공할 수 없다는 것과 치열한 경쟁, 격변하는 고객욕구에 창조적으로 대응하기 위해서는 서비스에도 전략적인 접근이 이루어져야 한다는 것을 보여주고 있다.
저자 소개
이순철(저자) : MIT 경영학 박사, 홍익대학교 경영대학 교수. 1955년 생으로 서울대학교 공과대학 산업공학과를 졸업하였으며, 한국과학기술원에서 석사학위를, MIT에서 박사학위를 취득하였다. IBM, 제록스 인덱스 테크놀로지 등 미국기업들의 자문위원을 역임하였으며, IBM의 후원으로 미국의 초우량 100대 기업들에 대한 경영혁신을 연구, 자문하였다. 제록스의 후원으로 미국 20여 개 기업의 벤치마킹과 중역정보시스템을 연구하였다. 최근에는 국내의 모토롤라, 제철화학, 삼성건설, 대림산업, 두산개발, 현대중공업, 동양정보통신, 두산건설, 두산음료, 켄터키 프라이드 치킨, 동서식품, 현대건설, 현대전자, 벽산건설, 한국비료, 동양제과, SK텔레콤, 한화종합화학, 동아제약, 풀무원, 삼성경제연구소, 한국담배인삼공사, 한국가스공사, 대한주택공사, 한라중공업, 빙그레, 가톨릭 중앙의료원, 롯데제과 등에 경영혁신, 경영전략, 신경영기법 등의 분야에서 자문교수로 활발한 활동을 하고 있다. 저서로는「비지니스 리엔지니어링(1): 경영세계의 신혁명론」 (명진출판, 1993), 「비지니스 리엔지니어링(2): 우리기업에 제시하는 리엔지니어링 원칙과 방법론」 (명진출판,1993). 「한국기업의 리엔지니어링 사례」 (명진출판, 1994). 「금융업 리엔지니어링」 (21세기 북스, 1995), 「신경영기법」 (매일경제신문사, 1996), 「정보화 시대. 21세기 신경영 전략」 (청양, 1997), 「리엔지니어링을 이용한 사무혁신」 (은행계, 1997), 「서비스 기업의 경영전략」 (삼성경제연구소, 1997), 「서비스 기업의 운영전략」 (삼성경제연구소, 1997), 「IMF 시대 탈출경영」 (청양, 1998), 「과연 열린 시대인가」 (삼성경제연구소, 1998), 「신제품 개발과 연구개발의 경역전략」 (삼성경제연구소, 1998) 등이 있으며, 역서로는「초일류기업의 시장지배전략」 (세종서적, 원제: The Discipline of Market Leaders, by M. Treacy and F. Wiersema, 1995)이 있다.
목차
서문 제1장. 서비스 전달시스템 제2장. 미세스 필즈의 서비스 전달시스템 제3장. 사우스웨스트 항공의 서비스 전달시스템 제4장. 제조 개념을 이용한 서비스 전달시스템의 개선 제5장. 맥도날드의 제조 개념을 이용한 서비스 전달시스템 제6장. 결정적 순간(Moment of Truth: MOT) 제7장. 캘리포니아 자동차 클럽의 결정적 순간의 관리 제8장. 고객과의 접점(MOT) 담당 종업원의 채용과 훈련 제9장. 고객과의 접점(MOT) 담당 종업원의 보상체제 제10장. 오봉팽(Au Bon Pain)의 종업원의 보상체제 제11장. 고객과의 접점(MOT)에서의 비인간적 접촉 제12장. 디즈니의 고객과의 접점(MOT)에서의 비인간적 접촉 제13장. 서비스의 품질관리 제14장. 페더럴 익스프레스의 서비스의 품질관리 제15장. 서비스에 대한 보증 제16장. 서비스에 대한 불만족과 이의 회복 제17장. 오티스 엘리베이터의 서비스에 대한 불만족과 이의 회복 제18장. 서비스 기업의 조직혁신 제19장. 수요와 공급의 경영관리 제20장. 서비스 경영과 정보기술 제21장. 퍼스트디렉트의 서비스 경영과 정보기술 참고문헌
